ホテル経営者が震えた瞬間「常連客の8割が他社予約サイトへ流出していた」衝撃の事実とLINE予約システムの真実

あの日の朝、私は震えていた。

父から継いだ老舗旅館の経営データを分析していた時、信じられない数字を目にしたからだ。うちの常連客の実に82%が、他の予約サイト経由で予約していた。しかも、その多くが手数料の高い大手予約サイトだった。

「なぜ直接予約してくれないんだ...」

常連のお客様に恐る恐る聞いてみると、返ってきた答えは予想外だった。

「電話は面倒だし、公式サイトは使いにくくて...」

常連客が離れていく本当の理由

3ヶ月かけて100名以上の常連客にヒアリングした結果、衝撃的な事実が判明した。

• 電話予約は営業時間内しかできない
• 公式サイトは入力項目が多すぎる
• 会員登録しても毎回同じ情報を入力させられる
• 空室確認だけでも手間がかかる

特に痛かったのは、ある常連客の言葉だった。

「正直、他の予約サイトの方が簡単なんです。申し訳ないけど...」

20年以上通ってくれている常連客からこんな言葉を聞くなんて。その夜、私は眠れなかった。

LINE予約システムとの出会い

そんな時、ホテル経営者の勉強会で「リピッテホテル」というサービスを知った。最初は半信半疑だった。

「LINEで予約？そんな簡単にいくわけない」

でも、デモを見て驚いた。本当に10秒で予約が完了していた。しかも、一度登録すれば次回から個人情報の入力は不要。これなら...と思った。

導入初日に起きた"事件"

システム導入初日、私はスタッフと一緒に画面を見守っていた。午前10時、最初のLINE予約が入った。

「え？もう予約が...」

見ると、なんと30年来の常連客からだった。しかも、メッセージ付きで。

「やっと簡単に予約できるようになって嬉しいです！」

その後も続々とLINE予約が入ってきた。初日だけで17件。そのうち15件が既存の常連客からだった。

想定外だった効果の数々

導入から3ヶ月が経過した今、当初は想像もしていなかった効果が次々と現れている。

1. 予約の手間が激減

お客様の予約時間が平均8分から10秒に短縮された。これは誇張ではない。実際に計測した数字だ。

特に驚いたのは、70代の常連客も問題なく使いこなしていること。「LINEなら毎日使ってるから簡単よ」と笑顔で言われた時は、目から鱗が落ちた。

2. セグメント配信の威力

リピッテのセグメント配信機能は正直、期待以上だった。

例えば：

• 温泉好きのお客様には温泉イベント情報
• ビジネス利用の方には早朝朝食サービス
• 記念日利用の方には特別プランの案内

以前のメルマガは開封率15%程度だったが、LINE配信は開封率68%。しかも、予約につながる確率も3倍以上になった。

3. スタッフの負担軽減

これは予想外の副産物だった。電話予約が減ったことで、フロントスタッフの業務負担が大幅に軽減された。

「お客様と向き合う時間が増えました」

ベテランスタッフからこう言われた時、導入して本当に良かったと思った。

失敗談も正直に話そう

もちろん、すべてが順調だったわけではない。

初期の混乱

導入当初、一部の年配スタッフから強い抵抗があった。「今までのやり方で何が悪い」という声も。

結局、若手スタッフが中心となって操作説明会を何度も開催。徐々に理解を得ていった。今ではその年配スタッフが一番活用しているという皮肉な結果に。

設定ミスでの大失敗

ある日、セグメント配信で大失敗をした。ビジネス客向けのメッセージを家族連れに送ってしまったのだ。

「子連れなのに出張プラン？」というクレームが数件。すぐに謝罪メッセージを送り、事なきを得たが、設定の重要性を痛感した出来事だった。

他社サービスとの比較

導入検討時、他のLINE予約システムも調査した。正直に比較してみよう。

B社は初期費用無料で魅力的だったが、機能の制限が多く、結果的にリピッテを選んだ。A社は機能は充実していたが、操作が複雑でスタッフ教育に時間がかかりそうだった。

導入4ヶ月目の"奇跡"

つい先週、信じられないことが起きた。

コロナ前から途絶えていた団体客から、突然LINE予約が入ったのだ。聞けば、幹事さんがLINEで簡単に予約できることを知って、久しぶりに利用を決めたとのこと。

「前は電話で空室確認して、FAXで申込書送って...面倒だったけど、LINEなら楽ですね」

30名の団体予約。売上にして150万円。システム導入費用が一発で回収できた瞬間だった。

数字で見る変化

感覚的な話ばかりでは説得力がないので、具体的な数字も共有しよう。

導入前後の比較（4ヶ月間）

• 直接予約率：18% → 52%（約3倍）
• リピート率：32% → 48%（1.5倍）
• 予約対応時間：1件あたり15分 → 2分（87%削減）
• 予約キャンセル率：12% → 7%（42%改善）
• 顧客単価：12,000円 → 14,500円（21%増）

特に驚いたのは顧客単価の上昇。これは、LINEでの追加オプション提案がスムーズにできるようになったためだ。

正直なデメリット

良いことばかり書いても信憑性がないので、デメリットも正直に書く。

1. 初期設定の複雑さ

サイトコントローラーとの連携設定は正直、素人には難しい。私も3日間格闘した。サポートに何度も電話した。

2. LINE依存のリスク

すべてをLINEに依存することへの不安もある。もしLINEに何かあったら...という懸念は今でも持っている。

3. 費用対効果の見極め

小規模施設には費用負担が重いかもしれない。うちは15室だが、10室以下だと厳しいかも。

こんな施設には向いていない

実体験から言うと、以下の施設には向いていないと思う：

• IT化に全く興味がない経営者
• 客室数5室以下の超小規模施設
• スタッフが1〜2名しかいない施設
• 高齢者しか来ない施設（でも意外とLINE使えるけど）

導入を検討している方へのアドバイス

もし導入を検討しているなら、以下のポイントを確認してほしい。

1. 現状の課題を明確に

「なんとなく良さそう」では失敗する。何を解決したいのかを明確にすること。うちの場合は「常連客の流出防止」だった。

2. スタッフの理解を得る

どんなに良いシステムでも、使う人の協力なしには成功しない。事前の説明と教育は必須。

3. 小さく始める

いきなり全機能を使おうとすると混乱する。まずは基本的な予約機能から始めて、徐々に機能を追加していくのがおすすめ。

最後に伝えたいこと

あの震えた朝から4ヶ月。今、私は毎朝LINEの予約通知を見るのが楽しみになった。

昨日も、20年ぶりに来てくれた常連客がいた。「LINEで予約できるって聞いて、久しぶりに来ました」と。

完璧なシステムではない。でも、お客様との距離を縮める道具としては、これ以上のものはないと思っている。

もしあなたも「常連客が離れていく」「予約対応に時間を取られる」「もっと効率的に経営したい」と悩んでいるなら、一度検討してみる価値はある。

ただし、魔法の杖ではない。使いこなすには努力が必要だ。でも、その努力は必ず報われる。私が保証する。

あの日、震えながら見つめた数字。今では笑い話だ。

でも、あの震えがなければ、今の成功もなかった。

時には、震えることも必要なのかもしれない。